Doug Dietz, el ingeniero de las personas

No sé si te he contado que trabajo como “diseñadora de experiencias” en una consultora, lo que me permite y me obliga a conocer las formas en las que muchas empresas generan ideas, innovan y diseñan.

En honor al cumpleaños de una compañera (y amiga), que admira especialmente a este personaje, te traigo la historia de Doug Dietz, un diseñador e ingeniero industrial, que trabajó durante más de 30 años en el área de Salud de la gran multinacional General Electric.

Su historia demuestra cómo diseñar poniendo a las personas en el centro de tus pensamientos y decisiones puede ayudarte a romper moldes, a hacer tu trabajo de una manera diferente, y sobre todo, a ayudar a que este mundo sea un poquito más agradable para todos.

Como de costumbre, le cedo mi teclado para que te cuente él mismo su maravillosa experiencia con el Design Thinking.

Me llamo Doug y soy ingeniero industrial, y he trabajado durante más de 30 años en el área sanitaria de General Electric.

Trabajar para una compañía tan grande es maravilloso por la cantidad de recursos y proyectos a los que puedes acceder, pero también puede convertir tu propósito en algo confuso y complejo. Te sientes como si estuvieras orbitando cual astronauta alrededor de una “gran masa de pelo enredado”, como dice mi amigo Gordon MacKenzie.

Para conseguir cumplir con los proyectos y obtener un resultado que de verdad sea de ayuda para el mundo, es importantísimo que en todo momento seas muy humilde, porque en cualquier momento esta “masa de pelo gigante” te puede absorber.

¿Pero qué significa ser humilde? Para mí, implica interiorizar y pensar sobre ti mismo con plena sinceridad. Conocerte, saber hasta dónde puedes llegar, qué esperas de la vida, qué deseas y qué ayuda necesitas para conseguirlo.

En mi trabajo, mi objetivo es diseñar e inventar soluciones a problemas que encontremos en los hospitales. Para ello utilizo un método que se ha bautizado como “Design Thinking”. Esto que suena a algo muy complejo, al final no es más que seguir una serie de pasos concretos para conseguir como resultado una idea diferente e innovadora que solucione un problema que exista para la sociedad en conjunto o para un grupo de personas.

Crear algo que de verdad aporte valor es una tarea compleja, y necesitas al menos dos cosas. Probablemente más, pero hay dos que son básicas. Una ya te la he dicho, que es ser humilde y, la otra que suele ir de la mano, es ser empático.

Para mí, la definición de empatía más acertada es la de Daniel H. Pink: “Consiste en permanecer en los zapatos de otra persona, sintiendo con su propio corazón, mirando a través de sus ojos. Es difícil de externalizar y automatizar, pero hace del mundo un lugar mejor”.

Según mi experiencia, la empatía realmente es andar con los zapatos de otro, pero para hacerlo bien necesitas la humildad suficiente para primero quitarte los tuyos propios. Es clave quitarte algunas de tus ideas preconcebidas e ideas interiorizadas. Cuando utilizas tus aprendizajes previos, en realidad te estás poniendo a ti en la posición protagonista, cuando lo que realmente necesitas es ponerte en una posición de empatía, al lado de tu cliente, amigo o familiar, es decir, al lado de la persona para la que estás creando algo o estás ayudando.

En eso consiste el proceso de Desing Thinking, que arranca siempre con una primera fase que denominamos “empatía”. Para mí, es la parte más importante. Y se trata de olvidar tu propia consciencia y proyectarte en la de la otra persona.

Y esto que suena a algo evidente, muchas veces se nos olvida.

Por eso te quiero contar el proyecto que ha sido más importante en mi vida, porque me ayudó a hacer “click” y descubrir cuál era la mejor manera de ayudar a la sociedad. A pesar de haber sucedido hace unos años, lo recuerdo como si hubiese sucedido hoy mismo.

Aquí va.

Hace unos años, trabajando en General Electric, mi equipo y yo diseñamos un gran Escáner de Resonancia Magnética cerebral muy complejo e innovador. Gracias al esfuerzo que estuvimos realizando durante al menos 2 años, conseguimos mejorarla hasta un nivel inalcanzable hasta la fecha. Este desarrollo suponía un gran avance en el terreno sanitario a nivel mundial, y yo me sentía muy orgulloso.

Cuando se puso en marcha en el primer hospital que nos la compró, fui a ver cómo la ponían en marcha, completamente ilusionado y emocionado. Quería verlo todo, cómo arrancaba, cómo lo utilizaban los médicos, cómo se sentían los pacientes, cómo se desenvolvía… Me sentía como un padre emocionado que ve a su bebé dar sus primeros pasos.

Mientras estaba en la sala junto a la máquina, llegó un enfermero a decirme que iban a recibir un paciente y que si por favor, podía retirarme. A mi pesar, por supuesto accedí avisando de que volvería más tarde. Por si terminaban pronto, me quedé en el pasillo en un asiento cercano, en una zona desde donde pudiera observar la sala mientras la puerta se mantuviera abierta.

Para mi sorpresa, el paciente consistía en una niña de 7 años que venía acompañada de sus padres. Caminaban lentos y cogidos de la mano, pero algo no iba bien. Cada paso que daban me ayudaba a ver mejor la expresión seria en sus rostros, y cuando pasaron delante de mí, observé el temblor del pequeño cuerpecito de la niña.

Se pararon frente a la puerta, donde escuché al padre decirle a la pequeña “Recuerda lo que hemos hablado, tienes que ser valiente”.

Al escuchar aquella frase y ver a aquella niña petrificada delante de mi creación, se me partió el corazón.

Al principio no lo entendí, ¿por qué tenía miedo? Pero desde allí, sentado a su altura, “me quité mis zapatos” e hice un esfuerzo en observar la máquina desde su perspectiva. Aquel pequeño gesto me abrió los ojos, y me hizo ver mi obra de un modo totalmente diferente.

Si la miras bien, es una máquina muy fea, un bloque que parece un ladrillo gigante, con un agujero en medio y con señales de aviso de peligro sobre llevar metales, con el signo de exclamación, pegatinas de alarma alrededor de la sala, todo envuelto en un color beis muy tristón, descolorido, en una habitación con focos blancos y sin luz natural.

Por si nunca te has hecho una, te cuento que además, cuando estás dentro del aparato no debes mover ni un dedo mientras la máquina te escanea haciendo un ruido terrible, porque si no, la prueba no sale bien y hay que repetirla.

Frente a esta estampa, al tenerla delante, la niña se puso a llorar. Yo lo estaba viendo todo, cómo estaba muerta de miedo, y cómo sus padres permanecían mirándose, preguntándose cómo iban a conseguir que su hija se hiciera esta prueba tan importante para su diagnóstico.

Aquello fue como un gran despertar para mí.

Me di cuenta de que no habíamos hecho bien el trabajo. Mientras investigábamos y hacíamos pruebas cumplimos con todos los pasos técnicos, analizando las enfermedades, los materiales y los problemas que podríamos resolver técnicamente. Pero no tuvimos en cuenta a las personas que iban a estar dentro de este aparato. Y mucho menos nos dimos cuenta de que también la usarían niños.

Hablando además con nuestros clientes, los directivos del hospital que habían comprado nuestra máquina, nos contaron que para conseguir que un niño realizará la prueba normalmente tenían que sedarlos… Llegaban a sedar a un 80% de ellos ¡Una barbaridad!

Si no lo hacían, o bien les costaba mucho tiempo hasta que se calmaban o bien, una vez dentro de ella se movían porque querían salir y había que repetir la prueba. Esto alargaba los tiempos de espera, las listas de los pacientes, y provocaba un coste muy elevado para el hospital.

Aquello me deprimió profundamente durante un tiempo. No sabía qué hacer ni cómo hacerlo, pero sabía que tenía que hacer algo. Hasta que un día un amigo me habló de una metodología para innovar que se llamaba “Design Thinking”. Decidí apuntarme a un curso en Standford con el que tenía la esperanza de adquirir ciertas pautas o guías para rediseñar este aparato. ¡Y vaya que si lo hizo!

Junté a mi equipo de nuevo bajo la propuesta de hacer algo para solucionar la situación de los niños, aunque no podíamos invertir más tiempo y dinero en cambiar los aspectos técnicos de la máquina. Esto no era posible así que en ningún momento perdimos tiempo en enfocar la solución por ahí.

Sabíamos que teníamos que pensar en las personitas para las que estábamos diseñando. Pero pensar en ellas no bastaba. Teníamos que pensar como un niño.

Nuestro reto consistía en generar un ambiente agradable para ellos, gracias al cual estuvieran dispuestos a meterse en la máquina, sin oponer resistencia y sintiéndose a salvo.

¿Cómo conseguirlo?

Para empezar, investigamos lo que vivían actualmente los niños citados y cómo evolucionaba su nivel de ansiedad desde que el médico les decía que tenían que realizar la prueba hasta que la terminaban. Nos dimos cuenta de que la ansiedad empieza cuando entienden que tienen que hacerse una resonancia, o cuando están en el coche de camino al hospital. Y ésta va en aumento a medida que entran en el edificio y se van acercando a la sala. Cuando se sitúan frente al aparato, a muchos de ellos les saltan las lágrimas, y es cuando hay que sedarlos.

Pero los hijos no eran los únicos que lo pasaban mal ante esta situación. Recuerdo a un padre a cuyo hijo le habían tenido que sedar. Cuando la prueba terminó recogió a su niño en brazos, y yo me dispuse a acompañarle mientras caminaba al parking para hablar un poco con él y ayudarle con las puertas. Al llegar al garaje, de repente se paró y me dijo “espera un momento, he olvidado dónde he aparcado mi coche”.

Ahí comprendí que este hombre estaría tan preocupado al llegar al hospital, pensando en un cúmulo de problemas diversos, como si el seguro cubriría la prueba, si llegaría a tiempo hoy al trabajo, si el diagnóstico sería favorable… pero la preocupación número uno de aquel día sin duda sería cómo iba a conseguir que su hijo se sometiera a la prueba.

Mi equipo y yo nos encerramos a pensar en soluciones innovadoras con toda la información recabada. Pero pronto nos dimos cuenta de que esto no era una cuestión técnica, así que no teníamos por qué hacerla solos. Siguiendo los pasos del Design Thinking, invitamos a participar en diversas sesiones de innovación a varios de nuestros clientes, a expertos en arte (trabajadores de un museo de la zona), a padres y a niños. Creamos lo que se llama “un equipo multidisciplinar”.

La idea era empezar con una “lluvia de ideas” (lo que en términos marketinianos ahora se llama “brainstorming”). Esta consiste en que cada persona lanza una idea o una asociación de palabras, lo que le venga a la mente, sin pensar en si es posible o si es fantasía, sin juzgar la frase ni la idea. Se trata de soltar lo que te venga a la mente, libremente.

Y empezamos haciendo una pregunta muy simple a los niños: ¿Qué son tres sillas de cocina y una sábana?

Ellos, con esa bendita imaginación que tienen, empezaron a responderme: ¡un fuerte! ¡un castillo!, ¡un camión!, ¡un barco!, ¡un refugio!… ¡se les ocurría de todo! Lo mejor es que sé que se quedarían respondiendo a esa pregunta un tiempo infinito, dando respuestas distintas, porque tienen ese don de la imaginación, ese “sitio” al que pueden recurrir en su mente para jugar y ver lo que nosotros no somos capaces de ver.

Darnos cuenta de eso fue clave para la solución que dimos. Nos dimos cuenta de que los niños tienen ese gran poder de imaginar, esa capacidad de ver más allá, de jugar.

Gracias a ese “insight”, ese momento “ajá”, creamos el proyecto que hemos llamado “las Aventuras General Electric”, a través del cual hemos re-diseñado diferentes habitaciones creando un mundo mágico, donde hacerse la prueba sea un juego y no una obligación.

El cambio del Escáner en General Electric

Debo decirte una cosa, las fotos no le hacen justicia, de verdad. En persona se ve mucho mejor el diseño, los colores, y el efecto que generan a través de los ojos de un niño.

Cada sala está diseñada con un ambiente diferente. Existe una de piratas, una sobre una acampada, una sobre el espacio, otra es un submarino en el fondo del mar…

La “Sala de la Jungla” por ejemplo, está decorada con rocas, un río y una cascada. Las rocas salen de la habitación, llegando a estar pintadas en el suelo del pasillo. Es muy gracioso ver a los niños antes de entrar, pisando por encima de las rocas, imaginando que están escalando una montaña, evitando “caer al vacío” sin pisar el suelo normal. ¡Incluso les avisan a sus padres de que tengan cuidado y que tienen que pisar sólo las rocas!

Cuando entran, ven los dibujos de la sala, el agua de un río y cómo la camilla simula que es una canoa en la que tienen que subirse para cruzarlo.

Y lo mejor no es cómo están decoradas las salas, sino lo que se les dice a los niños desde que se les avisa que van a hacerse esta prueba hasta el mismo momento de hacerla. Para empezar, se les avisa de que en unos días participarán en una aventura, en un viaje muy especial, y que tienen que prepararse. En función de la sala que exista en el hospital o donde vayan, se les dice una cosa. A algunos se les entrega un mapa del tesoro, si van a la sala de los piratas. A otros, que irán de acampada… Lo importante es que siempre se les enfoca como una aventura, no como una prueba médica.

En la sala de la Jungla que te contaba, cuando se suben voluntaria y felizmente a la “canoa” se les indica que deben quedarse muy quietos porque van a estar saltando muchos peces-piraña por arriba. El niño, al oír esto, sigue en el juego y se queda absolutamente petrificado, como una estatua, emocionado por la gran aventura que está viviendo. Y se le avisa de que escuchará mucho ruido porque la canoa va a pasar a través de una cascada.

También hemos añadido aromaterapia dentro de la sala para que huela según su decoración. Agua, hierba, lavanda… un olor que además sea relajante.

Aprovechamos a su favor esa “mirada mágica” tan peculiar de todos los niños, la misma que utilizan para ver un castillo hecho con 3 sillas y una sábana.

Cuando fuimos a ver a los primeros niños que vivían esta aventura, pasó algo que ni siquiera esperábamos. Observando a una de las madres hablar con el doctor, vimos a la pequeña tirarle de su camiseta para llamar su atención. Cuando su madre le preguntó qué pasaba, no podíamos imaginar que la niña respondería “¿Podemos volver mañana?”

En cuanto lo oímos, tanto yo como mi clienta nos echamos a llorar. Miré a la directora del hospital, con el rímel corriéndole por las mejillas… Una parte de mí tuvo miedo de que mi jefe se echara las manos a la cabeza…¡había hecho llorar a mi clienta!

La miré para disculparme o aliviarla, pero ella me calmó a mí: “No entiendes lo que acaba de suceder. Esta experiencia me acaba de recordar por qué elegí trabajar en el sector sanitario”.

Esto que habíamos conseguido es algo muy poderoso. Conseguimos que la tasa de sedación en niños se redujera drásticamente, de un 80% a no llegar al 0,9%.

Las personas que nos dedicamos a la industria sanitaria nos enfrentamos a numerosísimas dificultades. Se trata de un entorno con muchísimas leyes, muy variadas y de difícil comprensión, la maquinaria sanitaria es muy complejo y con un coste muy elevado, y hay muchas más cuestiones que se interponen en el camino de la innovación y la investigación. Al final vas trabajando en tu día a día, pero la burocracia y el estrés te llevan a olvidar el propósito de lo que estás haciendo. Me explicó que ella había olvidado que eligió este trabajo para ayudar a los niños, y que gracias a nuestro proyecto lo había recordado.

Diseñar pensando específicamente en niños y padres, en lugar de pensar en tecnología, dinero y tecnicismos, ha sido muy bonito.

Esta experiencia también me ayudó a darme cuenta de una cosa. Si no te lo estás pasando bien en tu trabajo, si no estás disfrutando con lo que haces, puede que una parte sea culpa del entorno, pero al menos en la mitad también es culpa tuya. Es tu responsabilidad elegir y tomas las decisiones con el punto de vista correcto.

Cuando diseñas o trabajas por dinero esperando que el sentido de lo que haces llegue después… no funciona así. Tienes que diseñar o trabajar primero con un propósito. El dinero, la fama y el reconocimiento ya vendrán después.
Cuando diseñas para crear algo con un sentido, suceden cosas buenas.

El hospital que eligió tener estas máquinas ha conseguido que la satisfacción de sus pacientes sea muy elevada, de casi un 92%. Y esto lo han conseguido gracias a mantener siempre una filosofía donde las personas son lo más importante.

Mucha gente me pregunta si estoy realmente orgulloso de lo que hemos hecho aquí, y siempre respondo que de verdad lo estoy.

También me preguntan si he medido el éxito de estos proyectos y de esta forma de diseñar. Es decir, si tengo alguna métrica que justifique este orgullo, pero lo cierto es que no. Honestamente, lo único que mido por mí mismo es si he influido positivamente en alguna persona, si he podido marcar sólo un poquito una conversación o la experiencia de una familia que tiene que llevar a su niño a pasar por una prueba de estas, si gracias a mi trabajo la conversación de sus coches ha sido agradable, si la experiencia ha sido positiva…

Si cada uno con su trabajo puede mejorar o reducir un poco los obstáculos a los que se enfrentan otras personas en su día a día, creo que podría ser una cosa muy positiva para el mundo.

Hoy sé que mi misión es ayudar a las personas a amplificar su creatividad y sus prácticas innovadoras para hacer del mundo un lugar mejor. Me veo a mí mismo como un espíritu creativo capaz de ayudar a los equipos a empujar sus ideas innovadoras hacia el siguiente nivel.

Me he retirado hace poco de General Electric Healthcare después de más de 30 años en el departamento de Diseño Global. Disfruto del área de la salud y me encanta pasar tiempo con los usuarios finales, con los clientes, explorando sus necesidades y anhelos más profundos.

Siempre surgen nuevas oportunidades para innovar cuando empiezas a resolver problemas con empatía hacia el público para el que las estás creando. Sin la parte humana, muchas innovaciones, además de ser antipáticas o molestas, no resuelven ningún problema desde la perspectiva del cliente o del usuario que la recibe.

Todos podemos innovar y ser creativos. Nuestras habilidades y capacidades en este terreno no están grabadas en piedra. Se trata de práctica.

Y hoy estoy abierto a ayudarte a ti y a tu equipo a explorar vuestro potencial creativo a través del uso del método y filosofía del Design Thinking. Puedes probar a contactarme a través de mi perfil de LinkedIn.

❤️ Muchas gracias Ingrid por compartir tu pasión sobre ayudar a las personas a través de esta metodología 😉

Bibliografía utilizada:

Suscríbete a la newsletter

También puedes seguirme en